La omnicanalidad | El enfoque es el cliente

La omnicanalidad es una forma de trabajar de empresas disruptivas y que se relaciona a los negocios, proporcionando un servicio integrado y sin interrupciones con el cliente. Quédate con nosotros y sigue leyendo para que aprendas y comprendas correctamente la estrategia omnicanal.

Vamos con un pequeño recorrido en relación a los negocios. Con el paso del tiempo se ha venido evolucionando y transformando la forma de trabajar de las empresas de la manera en cómo se han ido llevando al público los productos y servicios.

Si vamos a los inicios, la relación con el cliente se hacía de la manera en que la conocen la mayoría (de quienes saben sobre los negocios), hablamos de la forma tradicional:

• Era directa. Relación entre el empresario (productor, comerciante, vendedor) y el cliente.
• Un establecimiento (o cuando mucho 2 o 3, es decir pocos locales).

Posteriormente y debido al surgimiento de la tecnología, la globalización y la expansión de otros factores, se comenzaron a implementar otros tipos de modalidades de ventas como por ejemplo el E-Commerce o comercio electrónico. Este ha tenido una repercusión exponencial ya en los últimos años.

Luego de una venta tradicional, aparece lo que se denomina el multicanal (multichannel). Es otro de los modos de comercialización y ventas, incluso es el más popular y conocido durante este siglo XXI.

El multicanal suele ser la más utilizada por las grandes empresas (en distintos sectores industriales) y es este método que se usa para llegar al cliente o a más clientes. Esto quiere decir, que se utiliza más de un canal para alcanzar ese propósito, para llegar y venderle al consumidor. Un ejemplo de una estrategia multicanal es: la venta directa (en local físico), vía remoto o venta online (tienda en línea) y por telemercadeo. El punto en este tipo de ventas es que no se encuentran integradas.

En este caso, existen desventajas al no crear sinergia entre ellos, cada uno tienen sus propias metas de ventas, etc., y esto hace que a veces existan competencias entre esos mismos canales (dentro de una misma empresa). Cuando por el contrario, deberían unirlos los mismos objetivos e intereses, puntos en común y reencontrarse al final.

En cambio existen muy pocas organizaciones que son capaces de implementar la omnicanalidad (o ser omnicanal). Y esto se debe a los requisitos y retos que demanda aplicar un método omnichannel.

Efectivamente, aplicar la omnicanalidad involucra diferentes canales para llegar al cliente, pero la diferencia aquí es que se encuentran integrados. Por ejemplo:

• E-commerce o ventas en líneas a través de negocios digitales.
• Atención al cliente por medio del telemercadeo.
• Comercialización en establecimientos físicos.
• Atención al cliente por medio de tickets o aplicaciones. Ventas por dispositivos móviles.
• Transacciones efectuadas mediante el uso del código QR.
• Redes Sociales.

En este caso, seis tipos de canales ya entre ellos no existe competencia porque la meta en común es llegar al cliente y que se le ayude a resolver su problema, además tienen como fin último que la compañía gane. Entonces concluyendo, ¿Qué es la omnicanalidad?

Concepto de omnicanalidad

En definitiva la omnicanalidad consiste en la atención, asesoramiento y asistencia al cliente por medio de una diversificada red compuesta por múltiples canales integrados, puntos de contacto y diferentes dispositivos con la finalidad de ofrecer un excelente servicio omnicanal fluido. El objetivo, satisfacer los requerimientos demandados por el consumidor o cliente.

Tipos de Omnicanalidad

Veamos la variedad dentro de la omnicanalidad.:

Unicanalidad

Este es el inicio por medio de un solo canal de venta. Una relación de por sí directa entre el vendedor y el cliente. Se habla de las pequeñas empresas (y que aún existen) y que el trato es de persona a persona o cara a cara. No obstante, a raíz de la tecnología, el crecimiento de la competencia y las limitaciones de la relación directa, debieron implementar lo que ha sido denominada la multicanalidad.

Multicanalidad

Aquí se encuentra incluidos los propios canales de venta de las empresas, pero también pueden usar canales de terceros para comercializar sus productos o servicios. Por ejemplo, Mercados (hipermercados, supermercados) o tiendas por departamentos y que podrían utilizar otros canales de terceros como los minoristas, mayoristas o distribuidores, etc.

Por otra parte, dentro de la multicanalidad las estrategias de comercialización serán diferentes de acuerdo con el canal usado. En este punto, son estrategias o tácticas y objetivos específicos para cada canal, sea ventas directas, indirectas, telemercadeo o redes sociales, etc. Igual aquí no existe sinergia y la competencia puede darse entre ellos.

Además son compañías que se encuentran más centradas en el negocio en sí que en el cliente. Aún no cuenta con algunas técnicas o no se han desarrollado complementos estratégicos personalizados hacia el cliente, que incluso puedan superar las expectativas de ese consumidor o usuario que actualmente no solo es mucho más exigente y digital, sino que también al estar empoderado no tiene miedo a expresar su opinión.

De allí que el desarrollo de la omnicanalidad está solo en pocas empresas. Esto es a causa de la alta inversión que se necesita implementándose durante un largo tiempo, puesto que la omnicanalidad también requiere de conocimiento y experticia. La gran mayoría de las empresas se encuentran dentro de la multicanalidad, tal es el caso de Ralph Lauren, PesipCo, Benetton o Adidas, por ejemplo.

Omnicanalidad

Aquí el enfoque es el cliente, sin importar el canal que se utilice. Se le conoce como omnicanal u omnichannel. Y es que dentro de los aspectos que tiene la implementación de la omnicanalidad es que aprovecha las tecnologías al máximo, Internet, redes sociales, comunicaciones en línea, Big Data, inteligencia artificial, entre otros desarrollos, plataformas o dispositivos que existen.

La finalidad es desarrollar una estrategia integral, competitiva y sincronizada para identificar y unificar la experiencia del usuario, consumidor o cliente en todos los canales y puntos de ventas. Incluye una propuesta de único valor.

La idea es unir todos estos canales tanto presenciales como digitales. Sin embargo, se debe tener en claro que hay que contar con una logística afinada para que todo llegue a feliz término. Algunas de las empresas con estrategia omnicanal son: Nike, Disney, Starbucks, BBVA, Amazon, Bank Of American, entre algunas otras. Para que se vea el enfoque al cliente Nike por ejemplo, hace las entregas y devoluciones gratis.

Beneficios o ventajas que ofrece ser una empresa omnicanal

Definitivamente, son múltiples, entre ellas la sincronización de los canales que utilizan. Otro de los beneficios es el ROI o retorno de la inversión. Si bien la inversión es alta, el rendimiento se ve recompensado en grandes niveles o más, luego de un tiempo.

En cuanto a los clientes además de un incremento, se retienen o mantienen lo que ya la empresa posee. Así como, se aumentan o quedan aquellos clientes que gustan de la experiencia en la atención personalizada.

La fidelidad y lealtad del cliente son valores que aumentan y eso es maravilloso cuando siguen considerando y respetando la marca. Ya que estos valores han disminuido actualmente en el mercado por múltiples razones, como incremento del coste del servicio o producto, falta de atención a los detalles, pero sobre todo la explosión de la hipercompetitividad. Con la omnicanalidad las empresas logran una mayor presencia de la marca y además logran vencer a sus principales competidores.

La omnicanalidad y la inteligencia artificial

No podríamos cerrar este tema sin relacionar la omnicanalidad con la IA (inteligencia artificial). Y es que esta última ayuda al mejoramiento de los distintos procesos logísticos dirigidos a optimizar la experiencia de compra del consumidor. Desarrollemos un poco más este punto.

Ya todos sabemos que la IA es una herramienta efectiva y aliada en las estrategias empresariales, pero en especial en aquellas que son omnicanal. Y es precisamente porque utilizan como ya se dijo la tecnología al máximo. Y es que algo que ha dado la inteligencia artificial a las organizaciones es conocer de una manera profunda a los usuarios, clientes o compradores. Cabe mencionar, que las empresas que aplican estrategias de omnicanalidad, personalizan la experiencia de compra mediante sus distintos canales de ventas y atención.

Tecnología inteligente a favor de la omnicanalidad

Un ejemplo son los chatbots o asistentes virtuales que se encargan de la automatización de los servicios que estas compañías prestan, al ofrecer respuestas puntuales y rápidas al cliente. Esto incrementa la probabilidad de un mayor éxito al potenciar la eficacia de la atención.

Y es que mediante una omnicanalidad inteligente (canales con IA) las empresas fortalecen y refuerzan tanto la satisfacción del cliente como la lealtad y la fidelidad. Valores en extremo relacionados a adecuadas estrategias de omnicanalidad.

Adicional al eficaz servicio de atención al cliente, con la inteligencia artificial se ha podido acortar los tiempos de respuestas y envíos, control y gestión de la cadena de suministros y de stock de productos (inventario).

Por medio de la IA (aprendizaje automático) las herramientas de producción y operatividad generan informes ajustados a las predicciones (precisas) que ofrecen información y datos de cuánta demanda existe en determinado producto o cuánto falta.

Esto es de gran ayuda para mejorar el control del inventario evitando el desabastecimiento, devoluciones o la disminución de las ventas. Viene siendo el eslabón que evita los excesos o faltas del stock, logrando una excelente planificación dentro de la cadena de suministro.

¿Cómo potenciar o fortalecer las estrategias de omnicanalidad con la inteligencia artificial?

Algunos de los usos que se le puede dar a la IA para aumentar y potencializar la omnicanalidad empresarial, son:

Atención y servicio al cliente

Ya sean chatbots, asistentes virtuales y chat automatizados no solo responderán de forma rápida acortando los tiempos de respuesta en la atención, sino que podrán aclarar dudas e inquietudes, ofrecer información sobre las preguntas frecuentes, ser precisos en lo que los clientes solicitan y contribuir y motivar a la toma de decisión referente a la compra.

Personalización

No hay nada mejor que en cuanto un cliente llame o se despida le digan su nombre y apellido. Les muestra que él es importante para la empresa. Por lo que gracias a la IA se pueden no solo conocer quién es la persona que se comunica sino saber cuáles son sus patrones individuales según sus datos. Al personalizar la atención al cliente por medio de los algoritmos, permite a las empresas dar un servicio individualizado según el comportamiento y preferencias del cliente.

Logística

Esta área es álgida para la mayoría de las empresas, permitiendo que las compañías inviertan en la optimización del almacenamiento, gestión de inventario y rutas de envíos y entrega a través de tecnología de última generación como es la inteligencia artificial. Esto logra que la eficiencia de los envíos, la disminución de las devoluciones y la reducción en los tiempos de espera se mejoren, mostrándole al cliente un servicio dedicado a él.

Marketing digital

Las estrategias y campañas de marketing digital son claves para las empresas que quieren mejorar la atención por medio de la omnicanalidad. Por medio del marketing digital las organizaciones efectúan análisis de información de cómo van las campañas publicitarias y adicionalmente conocer las métricas y datos que les permitan ajustar la publicidad, el marketing mail o los contenidos patrocinados.

Marketing de contenido

La creación de contenido que van aplicadas a los blogs, redes sociales (estrategias) y contenido SEO deben estar optimizados, así como, tener autoridad en línea. Todo con la intención de llegar al público objetivo y mejorar la visibilidad de los buscadores.

En conclusión, con la omnicanalidad el enfoque es el cliente. Lo que se traduce en que ese cliente a quién le queremos dirigir, quiere recibir la mejor y la misma atención eficiente, la misma calidad en productos y ventas no importa en qué canal o medio haya realizado la compra, sea un negocio digital o una tienda física.